Bienvenue sur votre portail de support
Tout ce qu'il vous faut pour mettre en place un support client propulsé par l'IA — de la connexion de votre premier canal à la gestion des tickets et à la lecture de votre rapport mensuel.
✅ Liste de démarrage
Vue d'ensemble du portail
Comprendre votre tableau de bord et le rôle de chaque section
Votre portail est le centre de contrôle de votre support automatisé par l'IA. Le tableau de bord vous montre en un coup d'œil combien de tickets sont arrivés aujourd'hui, combien l'IA a traités automatiquement, et si quelque chose requiert votre attention.
| Section | Rôle | Disponible sur |
|---|---|---|
| Tableau de bord | Statistiques en direct, tickets récents, liens rapides | Tous forfaits |
| Tickets | Consulter et répondre à tous les tickets | Tous forfaits |
| Base de connaissances | Articles et documents utilisés par l'IA pour répondre | Tous forfaits |
| Règles d'escalade | Obliger certains tickets à passer par un humain | Tous forfaits |
| Réponses enregistrées | Réponses prêtes à insérer via un raccourci | Tous forfaits |
| Politiques SLA | Fixer des délais cibles et recevoir des alertes | Starter+ |
| Canaux | Connecter e-mail, chat en direct, WhatsApp | Starter+ |
| Chat en direct | Boîte de réception du chat et réponses IA | Starter+ |
| CRM / Contacts | Fiches clients, historique, étiquettes | Growth+ |
| Statistiques | Tendances des tickets, performance des canaux, stats IA | Growth+ |
| Équipe | Inviter et gérer les membres de l'équipe | Starter+ |
Base de connaissances
L'IA ne connaît que ce que vous mettez ici — plus vous en ajoutez, plus elle peut gérer
La base de connaissances est le cerveau de votre automatisation. À chaque ticket soumis, l'IA y recherche les articles pertinents et s'en sert pour rédiger sa réponse. Une base vide signifie que l'IA ne peut répondre à rien.
Ouvrez Base de connaissances dans le menu
Les articles existants sont listés par catégorie. Si vous partez de zéro, la liste sera vide.
Téléversez un document (méthode la plus rapide)
Cliquez sur Téléverser un document et sélectionnez un PDF, un document Word ou un fichier texte contenant vos FAQ ou informations produit. L'IA le lit et crée les articles automatiquement.
Ou ajoutez des articles manuellement
Cliquez sur Ajouter un article, choisissez une catégorie (facturation, technique, remboursement, etc.), rédigez la question et une réponse claire, puis enregistrez.
Gardez-la à jour
Quand vos tarifs, politiques ou produits changent, mettez à jour les articles concernés. L'IA utilise le contenu de la base au moment où le ticket arrive — des articles obsolètes produiront des réponses obsolètes.
Règles d'escalade
Indiquez à l'IA quand s'effacer et transmettre un ticket à un humain
Les règles d'escalade sont des garde-fous. Quand un ticket correspond à une règle, l'IA ne tente jamais de répondre — le ticket file directement dans votre file de révision humaine. Cela évite que l'IA ne traite des remboursements, menaces juridiques ou réclamations qu'elle ne devrait pas toucher.
Ouvrez Règles d'escalade dans le menu
Les règles existantes sont listées avec leur type de déclencheur et leur valeur.
Cliquez sur Ajouter une règle
Saisissez un nom (ex. « Menace juridique »), choisissez le type de déclencheur et sa valeur.
Choisissez un type de déclencheur
Mot-clé — escalade si le message du client contient ce mot (ex. avocat, répression des fraudes)
Montant — escalade les demandes de remboursement au-delà d'une certaine valeur (ex. 200)
Catégorie — escalade tous les tickets que l'IA classe dans un certain type (ex. réclamation)
Réponses enregistrées
Enregistrez vos réponses courantes et insérez-les d'un raccourci
Les réponses enregistrées sont des réponses pré-rédigées que votre équipe peut insérer dans n'importe quel ticket via un /raccourci. Un vrai gain de temps quand vos agents traitent sans cesse les mêmes questions.
Ouvrez Réponses enregistrées sous Automatisation
Cliquez sur Ajouter une réponse pour créer la première.
Donnez-lui un raccourci
Le raccourci est ce que votre agent tape pour la déclencher. Par exemple : /remboursement, /livraison, /reset. Restez court et mémorable.
Utiliser une réponse enregistrée sur un ticket
En répondant à un ticket, tapez / dans la zone de réponse : une liste de raccourcis apparaît. Cliquez pour insérer le texte complet. Modifiez avant envoi si besoin.
Politiques SLA
Fixez des délais cibles et soyez alerté quand un ticket risque de les dépasser
Les politiques SLA (accord de niveau de service) définissent la rapidité avec laquelle un ticket doit recevoir une première réponse puis être résolu. Quand un ticket approche du dépassement, le système vous alerte par e-mail pour agir à temps.
Ouvrez Politiques SLA sous Automatisation
Créez d'abord une politique pour tous les tickets. Vous pourrez ensuite en ajouter pour les tickets urgents ou prioritaires.
Fixez vos objectifs
Délai de première réponse — temps maximal avant une réponse (ex. 2 heures)
Délai de résolution — temps maximal avant la clôture (ex. 24 heures)
La conformité SLA dans votre rapport mensuel
Votre rapport mensuel inclut votre taux de conformité SLA — le pourcentage de tickets ayant respecté leurs objectifs. Visez plus de 90 %.
Canaux
Connectez les moyens de contact de vos clients — e-mail, chat en direct et plus
Les canaux sont les portes d'entrée des tickets dans SupportDesk. Tant qu'aucun canal n'est connecté, vos clients ne peuvent créer de tickets que via le portail client. Connecter l'e-mail transforme automatiquement chaque message vers votre adresse support en ticket.
| Canal | Fonctionnement | Forfait |
|---|---|---|
| Les clients écrivent à votre adresse support. Chaque e-mail devient automatiquement un ticket. | Starter+ | |
| Formulaire web | Intégrez un formulaire de support sur votre site. Chaque envoi crée un ticket. | Starter+ |
| Chat en direct | Widget de chat sur votre site. Géré d'abord par l'IA, puis par votre équipe. | Growth+ |
| Les clients écrivent à votre numéro WhatsApp Business. | Scale |
Pour connecter un canal, ouvrez Canaux dans le menu et cliquez sur Connecter à côté du canal souhaité. Votre gestionnaire de compte le configurera sous 24 heures.
Gestion des tickets
Comment traiter les tickets qui nécessitent une réponse humaine
La plupart des tickets seront traités automatiquement par l'IA. Ceux qui ne le sont pas — trop complexes, correspondant à une règle d'escalade, ou lorsque l'IA n'est pas assez confiante — apparaissent dans votre boîte avec le statut Révision humaine.
Filtrez sur Révision humaine
Ouvrez Tickets et filtrez par statut pour n'afficher que ceux qui requièrent votre attention — ce sont eux qui attendent votre réponse.
Ouvrez le ticket et lisez le fil
Vous verrez le message du client, l'éventuelle tentative de réponse de l'IA et tout l'historique. L'IA peut avoir indiqué la raison de l'escalade (confiance faible, règle déclenchée…).
Rédigez votre réponse
Saisissez votre réponse. Tapez / pour insérer une réponse enregistrée si vous en avez une pour ce cas. Cliquez sur Envoyer.
Marquez comme résolu une fois terminé
Une fois le problème réglé, cliquez sur Marquer comme résolu. Le client recevra une enquête CSAT lui demandant si son problème est résolu — ces notes figurent dans votre rapport mensuel.
En attente — vient d'arriver, l'IA le traite · Réponse IA — l'IA a répondu automatiquement · Révision humaine — attend une réponse de votre équipe · Résolu — clôturé
Chat en direct
Chat en temps réel sur votre site, géré d'abord par l'IA
La boîte Chat en direct affiche toutes les sessions actives et récentes issues du widget de votre site. L'IA gère les conversations grâce à votre base de connaissances. Celles qu'elle ne peut pas résoudre apparaissent ici pour que votre équipe prenne le relais.
Récupérez le code du widget
Ouvrez Chat en direct dans le menu. Vous y trouverez un extrait JavaScript à ajouter à votre site — collez-le juste avant la balise </body>.
Surveillez la boîte de réception
La boîte affiche toutes les sessions et leur statut. Les sessions actives avec un client en attente sont mises en évidence. Cliquez sur une session pour voir la conversation et répondre.
Clôturez les conversations
Conversation terminée ? Cliquez sur Résoudre. La session est archivée et reste consultable.
CRM & Contacts
Une fiche pour chaque client qui vous a déjà contacté
À chaque ticket provenant d'une nouvelle adresse e-mail, un contact est créé automatiquement. La section Contacts offre l'historique complet de chaque client — nombre de tickets, date du dernier échange, et vos notes ou étiquettes.
Recherchez et filtrez
Retrouvez un client par nom ou e-mail via la barre de recherche. Filtrez par statut : actifs, bloqués ou désabonnés.
Ajoutez notes et étiquettes
Sur la fiche d'un contact, ajoutez des notes internes (jamais visibles du client) et des étiquettes comme VIP, à-risque ou grossiste pour segmenter votre clientèle.
Bloquez un contact
Contact abusif ou spammeur ? Cliquez sur Bloquer le contact sur sa fiche. Ses nouveaux tickets seront supprimés.
Campagnes & Marketing
Écrivez à vos contacts — modèles, segments et campagnes ponctuelles
Au-delà du support, SupportDesk est un véritable outil d'e-mail marketing. Créez des Modèles d'e-mails réutilisables avec l'éditeur enrichi, regroupez vos contacts en Segments (ex. tous les contacts étiquetés VIP, ou les clients silencieux depuis 90 jours), et envoyez des Campagnes à tout un segment en une fois. Ouvertures et clics sont suivis automatiquement et alimentent le score de chaque contact.
Créez un modèle
Ouvrez Modèles d'e-mails et composez avec titres, images, liens et couleurs. Utilisez les variables {name} et {company} — remplies automatiquement pour chaque destinataire.
Créez un segment
Dans Segments, enregistrez un filtre comme « étiquette = newsletter ». Les segments sont dynamiques — les nouveaux contacts correspondants s'y ajoutent automatiquement.
Envoyez une campagne
Dans Campagnes, choisissez le segment, chargez un modèle (ou partez de zéro), prévisualisez et envoyez. Chaque e-mail inclut automatiquement un lien de désabonnement, et les résultats s'affichent dans l'historique e-mail de chaque contact.
Formulaires de capture
Transformez automatiquement vos visiteurs web en contacts
Les formulaires de capture vous permettent de placer un formulaire d'inscription sur n'importe quel site. Chaque envoi crée instantanément un contact — étiqueté, marqué comme prospect, prêt pour une séquence de bienvenue. Fini le copier-coller depuis votre boîte mail.
Créez le formulaire
Ouvrez Formulaires de capture, définissez le titre et le texte du bouton, choisissez les champs à collecter (l'e-mail est toujours inclus), les étiquettes des nouveaux inscrits, et votre couleur de marque.
Intégrez-le à votre site
Copiez le code d'intégration affiché sous votre formulaire et collez-le dans le HTML de votre site — compatible WordPress, Wix, Squarespace ou HTML pur.
Option : double opt-in
Cochez Double opt-in : les nouveaux inscrits reçoivent d'abord un e-mail de confirmation — la référence en matière de consentement RGPD et de qualité de liste. Chaque contact peut gérer son abonnement à tout moment via le lien de préférences présent dans chaque e-mail.
Automatisations
Des séquences d'e-mails automatiques qui travaillent pendant que vous dormez
Une automatisation est une série d'e-mails envoyés sur plusieurs jours ou semaines — série de bienvenue pour les nouveaux prospects, séquence de maturation, ou relance des clients inactifs. Les contacts peuvent être inscrits manuellement, par étiquette, ou automatiquement quand leur score franchit un seuil.
Créez la séquence
Dans Automatisations, ajoutez des étapes : chacune est un e-mail plus un délai (ex. « Jour 0 : bienvenue », « Jour 3 : étude de cas », « Jour 7 : offre »).
Choisissez un déclencheur
Manuel — vous inscrivez les contacts vous-même. Étiquette — quiconque reçoit une étiquette (par ex. via un formulaire) est inscrit automatiquement. Score — les contacts rejoignent la séquence quand ils deviennent « chauds ».
Laissez tourner
Les e-mails partent selon le calendrier (vérification toutes les 15 minutes). Les contacts désabonnés ou bloqués sont ignorés automatiquement, et la progression de chacun est visible sur la page de l'automatisation.
Assistant de rédaction IA
Améliorez chaque e-mail en un clic
Partout où apparaît l'éditeur d'e-mails — message à un contact, modèle, campagne — vous trouverez dessous une rangée de boutons ✨ IA :
Améliorer, raccourcir ou changer de ton
Améliorer corrige la grammaire et affûte le texte. Raccourcir divise la longueur par deux. Professionnel et Chaleureux réécrivent le ton. Votre brouillon est remplacé sur place — cliquez sur Annuler pour retrouver l'original.
Traduisez instantanément
→ FR et → ES traduisent votre e-mail en français ou en espagnol, en préservant les variables comme {name}.
Produits & Achats
Suivez ce que vous vendez et ce que chaque client a acheté
Définissez vos Produits & Services une seule fois — prix, catégories, TVA — puis enregistrez les achats de chaque contact depuis son onglet Achats. Le total dépensé s'affiche sur chaque fiche : vos meilleurs clients sautent aux yeux. Devise et taux de taxe se règlent sous Paramètres → Devise & Taxes.
Tâches
La liste de choses à faire de votre équipe, reliée aux contacts
Créez des tâches avec priorité, échéance et responsable — reliées si besoin à un contact (« Rappeler Jean pour le renouvellement »). Les tâches en retard sont signalées sur votre tableau de bord, et les responsables reçoivent un rappel par e-mail les matins de semaine. Faites avancer le statut d'un clic depuis le tableau de bord.
Membres de l'équipe
Invitez des collègues pour gérer les tickets ensemble
Invitez des membres d'équipe sur votre portail pour traiter ensemble les tickets nécessitant une réponse humaine. Chacun reçoit ses propres identifiants et l'un des trois rôles.
| Rôle | Permissions |
|---|---|
| Admin | Accès complet — base de connaissances, paramètres, équipe, facturation, tout |
| Agent | Peut consulter et répondre aux tickets, voir la base et les contacts |
| Lecteur | Lecture seule — voit tickets et rapports, sans pouvoir répondre ni modifier |
Ouvrez Équipe sous Compte
Cliquez sur Ajouter un membre et saisissez nom, e-mail et mot de passe provisoire.
Transmettez les identifiants
Envoyez-lui l'URL du portail et son mot de passe provisoire. Il pourra le changer dans Paramètres après connexion.
Statistiques
Mesurez la performance de votre support automatisé
La section Statistiques présente volumes de tickets, taux de résolution IA, conformité SLA et performance des canaux dans le temps. Repérez-y les tendances — par exemple, si une catégorie affiche un faible taux de résolution IA, c'est généralement le signe que votre base de connaissances manque d'articles sur ce sujet.
| Indicateur | Signification | Bon objectif |
|---|---|---|
| Taux de résolution IA | % de tickets résolus par l'IA sans humain | Plus de 60 % |
| Première réponse moy. | Temps moyen entre soumission et première réponse | Moins de 2 h |
| Conformité SLA | % de tickets ayant respecté leur délai cible | Plus de 90 % |
| Taux de résolution | % de tickets résolus (non ouverts) | Plus de 95 % |
| Score CSAT | % de clients ayant évalué positivement leur expérience | Plus de 80 % |
Facturation & forfaits
Comprendre les limites de votre forfait et comment évoluer
| Forfait | Limite de tickets | Articles | Canaux |
|---|---|---|---|
| Startup — £79/mo | 100/mois | Jusqu'à 10 | Portail uniquement |
| Starter — £149/mo | 500/mois | Illimité | E-mail + formulaire |
| Growth — £299/mo | 2 000/mois | Illimité | + Chat en direct |
| Scale — £599/mo | Illimité | Illimité |
Pour changer de forfait, ouvrez Forfait & Options dans le menu, ou répondez à n'importe quel e-mail de notre part et nous nous en occupons. La facturation annuelle est disponible sans frais d'installation.
Mises à niveau & Options
Faites évoluer votre forfait à votre rythme — sans coup de fil
Sous Forfait & Options, changez de forfait ou ajoutez des extras (comme un AI Boost) vous-même :
Changer de forfait
Choisissez le nouveau forfait : le montant au prorata exact s'affiche — vous ne payez que la différence pour les jours restants du mois. Le nouveau tarif complet s'applique le mois suivant.
Commander des options
Chaque option affiche son prix mensuel. Commandez en un clic — elle s'ajoute à votre forfait.
Payer
Carte — vous êtes redirigé vers une page de paiement Stripe sécurisée et votre achat s'active dès le paiement effectué. Virement bancaire — une facture est émise ; indiquez son numéro en référence de virement et la commande s'active dès réception confirmée.
Paramètres de langue
Utilisez le portail en anglais, français ou espagnol
Ouvrez Paramètres → Langue et choisissez English, Français ou Español. Le changement s'applique immédiatement et est mémorisé à chaque connexion. La traduction est déployée progressivement — ce qui n'est pas encore traduit s'affiche en anglais.
Questions fréquentes
Les questions les plus posées par les nouveaux clients